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Le community management

La modération

La modération des commentaires des réseaux sociaux est un enjeu clé pour les marques : comment intervenir ? comment prévenir et traiter les excès ? comment utiliser les commentaires pour générer des opportunités commerciales ?

Sur la forme, le traitement des commentaires obéit à des règles de délai, de courtoisie et d’affichage spécifiques suivant les supports et les sujets. Par exemple, il est d’usage de répondre en mode public à une réclamation en indiquant qu’on la traite, et en mode privé sur le détail de la prise en charge.

Si le signalement d’abus est possible à tout moment, il est préférable d’utiliser les remontés d’informations comme des opportunités pour prouver et afficher la proximité de la marque avec ses clients.

Les questions (à propos des produits, des services, des prix) sont également anticipées pour être traitées de manière réactive et professionnelle, en normalisant les réponses et en s’assurant de la bonne transmission des informations. Il est nécessaire de faire preuve du plus grand professionnalisme dans la gestion des relations avec la communauté, afin d’en maximiser le bénéfice.

Le community management

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